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10 maneras de perder un cliente ganando el caso


19/07/2011 Facebook Twitter LinkedIn Google+ Marketing jurídico


Cualquier relación de servicios profesionales es delicada pero los servicios profesionales de carácter legal son especialmente delicados por las circunstancias personales del cliente, las materias que tratan y sus consecuencias jurídicas. No hay una única manera de perder un cliente. A continuación te indico 10 maneras habituales de perder un cliente al margen del resultado positivo o negativo del proceso legal:

  • No devolver las llamadas telefónicas. Se trata de una queja muy común. Lo mejor es establecer una política clara y razonable para atender llamadas telefónicas de los clientes como responder en menos de 24 horas, al siguiente día laboral, etc. Esta política tiene que ser explicada al cliente desde un principio para que sepa a qué atenerse. También el personal que trabaje contigo tendrá que cumplirla cuando tú no estés disponible.
  • No responder a los emails. La mayoría de los clientes esperan respuestas inmediatas a sus emails. Algunos incluso llaman por teléfono para asegurarse que ha sido recibido y urgen a que sea respondido. De nuevo lo mejor es establecer una política clara para responder emails, informar de esta política al cliente y cumplirla.
  • No comunicarte durante un largo período. Los clientes quieren que sus asuntos se resuelvan pero en el ámbito legal pueden existir largos períodos de inactividad. Los clientes no suelen saber esto así que es conveniente que les mantengas informados de cómo va su caso y cuándo esperas que el procedimiento seguirá adelante. Es una buena idea enviar copias al cliente de todas las comunicaciones entrantes y salientes referidas a su caso.
  • Hacer esperar en recepción a un cliente con una cita concertada. A todos nos molesta esperar pero incluso molestándonos hay ciertas cosas que nos enervan especialmente. Una de ellas es tener que esperar cuando tenemos una cita previa concertada con una persona. Piensa en cómo se siente tu cliente mientras espera a que acabes lo que estás haciendo. Seguro que para ti esa llamada o terminar ese documento es importantísimo pero, ¿qué crees que está pensando tu cliente? Que crees que tu tiempo es más valioso que el suyo. Así que deja lo que estés haciendo y haz pasar a tu cliente lo antes posible.
  • Ignorar al cliente/personal descortés. Los clientes que requieren servicios legales suelen encontrarse bajo un gran nerviosismo que puede llevar a choques con el personal de tu despacho o contigo mismo. En estos casos hay que recordar la necesidad de mantener una actitud positiva y empática hacia las necesidades del cliente. Aunque eso no significa tolerar el abuso habitual y continuado de un cliente hacia el personal del despacho.
  • No ser claro al hablar con tus clientes. Quizás pienses que eres un modelo de claridad a la hora de comunicarte con tus clientes. Sin embargo ten presente que tus clientes sienten preocupaciones personales y económicas sobre el caso que les dificulta centrarse en lo que les dices, especialmente si usas términos jurídicos desconocidos para ellos. Asegúrate que tus clientes han entendido lo que les has dicho pidiéndoles que te expliquen lo que les acabas de decir. Y si es posible entrégales por escrito lo que les has comunicado para que puedan leerlo y asimilarlo tranquilamente.
  • No estar preparado. No encontrar los documentos que tienes que mostrar al cliente y equivocarte en los nombres o hechos del caso son algunas de las señales que indican al cliente que se ha equivocado de abogado. Prepara con suficiente antelación cualquier reunión que tengas con un cliente. Refresca el caso. Piensa lo que vas a decir. Y dilo.
  • Usar nombres conocidos para impresionar al cliente. El uso de nombres conocidos para el cliente puede ser útil a la hora de conseguir que contrate tus servicios pero su uso para el marketing jurídico acaba ahí. Los clientes tienen sus propias preocupaciones y habitualmente no estarán por la labor de escuchar batallitas salvo que tengan alguna relación con su caso.
  • Prometer un cierto rendimiento o resultado. No hagas promesas que no puedas cumplir. Sé realista sobre qué se puede esperar de tu trabajo y cuándo. Sé especialmente cuidadoso con lo que digas acerca del resultado del caso porque los clientes oirán lo que quieran oir. A ser posible documenta por escrito tus expectativas sobre el caso y entrégaselas al cliente.
  • Enviar una elevada factura sin aviso o explicación. Antes de enviar una elevada factura al cliente hay que reunirse con él para explicarle la razón y los conceptos que incluye la factura. La mejor práctica aconseja solicitar una provisión de fondos por adelantado para hacer frente a los primeros gastos y una cantidad periódica para pagar el trabajo legal que se vaya realizando complementada por los cargos extra que puedan necesitarse según sea el caso en el que nos encontremos.

Si en tu actuación profesional incurres en alguno de los casos anteriores discúlpate con tus clientes y asegúrate que no vuelva a suceder otra vez.

Adaptado de “The Busy Lawyer’s Guide to Success: Essential Tips to Power Your Practice” de Reid F. Trautz and Dan Pinnington

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